POLITIQUE SUR LE TRAITEMENT DES PLAINTES

Jorge Andres Florez
886 Rue du Poitou, Lévis, QC, G7A 4B8
Courriel : info@aflorez.ca

Courtier hypothécaire / représentant autonome Équipe Gauvin

1) But de la politique

L'intention de cette politique est de déterminer et de maintenir une procédure équitable pour le traitement gratuit des plaintes. Elle vise également à assurer la surveillance du processus de traitement des plaintes de sorte que chacune soit traitée dans les meilleurs délais et résolue efficacement.

2) Responsable du traitement des plaintes

Le Responsable du traitement des plaintes est M. Jorge Andres Florez.
Toute plainte faite par un client doit être signalée immédiatement au Responsable du traitement des plaintes, qui est chargé de les résoudre et de les signaler à l'Autorité des marchés financiers, au besoin.
Le Responsable du traitement des plaintes s’assure que la politique en vigueur soit suivie par M. Jorge Andres Florez et ses employés, s’il y a lieu, ainsi qu’une formation adéquate soit offerte de façon périodique au sujet de celle-ci.

3) Qu’est-ce qui constitue une plainte?

Une plainte constitue l’expression d'un des trois facteurs suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre un verdict :

• Un reproche à l’endroit de l'entreprise;

• Le signalement d'une atteinte potentielle ou réelle qu'aurait subi ou pourrait subir un client;

• Une demande de mesure corrective.

Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d'insatisfaction de la part d'un consommateur, qu'elle soit écrite ou non, lorsque celle-ci se règle dans le cours normal des activités de l'entreprise. Cependant, si le client demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par le Responsable du traitement des plaintes, il s'agit alors d'une plainte.

4) Registre des plaintes

Une plainte doit être consignée par écrit afin de permettre de la conserver dans le registre des plaintes. Si un client manifeste plutôt sa plainte verbalement, le Responsable du traitement des plaintes doit alors documenter celle-ci pour en assurer la conservation.

Le registre des plaintes doit contenir :

• Numéro de référence de la plainte au sein du registre;

• Brève description des déclarations contenues dans la plainte, incluant le préjudice allégué;

• Date à laquelle la plainte est consignée au registre;

• Date à laquelle l’accusé de réception est transmis au client;

• Date à laquelle la position finale est transmise au client;

• Résultat du traitement de la plainte;

• Date de transfert à l’Autorité des marchés financiers, s’il y a lieu;

• Date à laquelle le dossier est fermé.

5) Processus de traitement des plaintes

Dans les 10 jours suivant l’inscription d’une plainte au registre, M. Jorge Andres Florez doit transmettre au consommateur un accusé de réception contenant :

• Les coordonnées de la personne responsable de l'examen des plaintes;

• Pour une plainte incomplète, une demande d'informations supplémentaires avec un délai déterminé;

• Le processus d'examen des plaintes;

• Un avis indiquant que si le client demeure insatisfait, il peut demander que le dossier soit transféré à l’Autorité des marchés financiers;

• Un rappel que le transfert d'une plainte à l’Autorité n'interrompt pas les délais de prescription pour les recours civils.

M. Jorge Andres Florez examine et documente chaque plainte reçue et formule une recommandation finale. Cette décision est transmise par écrit au client dans un délai de 90 jours suivant l’inscription de la plainte au registre.

Acceptation de la solution par le client
Si un règlement est trouvé, le client signe une quittance en faveur de M. Jorge Andres Florez.

Refus de la solution par le client
Si le client demeure insatisfait, M. Jorge Andres Florez doit transférer son dossier à l’Autorité des marchés financiers sur demande.

6) Rapport à l’Autorité des marchés financiers

Conformément aux réglementations, le Responsable du traitement des plaintes doit transmettre un rapport annuel des plaintes reçues à l’Autorité des marchés financiers via le Système de déclaration des plaintes (SRP). Ce rapport doit être déposé avant le 1er mai suivant la période de déclaration annuelle (1er janvier au 31 décembre).

S'il n’y a aucune plainte, aucun rapport n'est requis pour les courtiers autonomes. Cependant, chaque plainte reçue doit être déclarée sans délai selon les procédures établies.

7) Autres dispositions

La présente politique doit être révisée annuellement. Les recommandations issues d'une vérification externe, le cas échéant, seront intégrées à la politique.

Date d’entrée en vigueur : 13 décembre 2024
Révision : 13 décembre 2024

Jorge Andres Florez
Courtier hypothécaire - Équipe Gauvin
info@andresflorez.ca | 418-997-9750